Rechte der Fluggäste Flug verspätet oder gestrichen - wer zahlt?
Welche Rechte haben Passagiere, wenn ihre Flüge Verspätungen haben oder ausfallen? Wer kommt für zusätzliche Kosten auf? Und wo bekommen Reisende Informationen?
Welche Ausgleichszahlungen gibt es bei Verspätungen?
Bei einer Verspätung ab drei Stunden, Nichtbeförderung oder Annullierung von Flügen haben Passagiere laut Artikel 7 einer EU-Verordnung von 2004 einen Anspruch auf Ausgleichszahlungen. Und zwar pauschal von:
- 250 Euro bei Flügen über eine Entfernung von 1500 km oder weniger
- 400 Euro bei allen Flügen innerhalb der Europäischen Union von mehr als 1500 km und allen anderen Flügen über eine Entfernung zwischen 1500 km und 3500 km
- von 600 Euro bei allen Flügen mit einer größeren Entfernung.
Diese Passagierrechte gelten für alle Fluggesellschaften mit Sitz in der EU sowie für andere internationale Fluglinien, wenn der Start innerhalb der EU geplant war. Und zwar selbst dann, wenn ein Zwischenstopp im außereuropäischen Ausland stattfindet und die Verspätung erst beim Anschlussflug auftritt.
Wann haftet die Fluggesellschaft nicht?
Die Ausgleichszahlungen bekommen Fluggäste aber nur, wenn kein "außergewöhnlicher" Umstand an der Verspätung oder Nichtbeförderung schuld ist. Dazu zählen vor allem Ereignisse, die den Luftverkehr von außen treffen, so etwa Witterungsbedingungen, Naturkatastrophen oder ein Radarausfall. Nach der Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) und des Bundesgerichtshofs (BGH) zählen auch Streiks des fliegenden Personals oder der Fluglotsen zu solchen "außergewöhnlichen Umständen". Sie werden also rechtlich genauso behandelt, wie etwa der Ausbruch der isländischen Vulkans Eyjafjallajökull, dessen Aschewolke im Jahr 2010 den Flugverkehr in Europa für mehrere Wochen lahmlegte.
Nach den einschlägigen Urteilen werden die Entscheidungen zum Streik in der Regel von Gewerkschaften im Wege ihrer Tarifautonomie getroffen. Sie wirken darum auf die Fluggesellschaften wie ein äußeres Ereignis. Das Argument, dass die Fluggesellschaften Einfluss auf Tarifverhandlungen hätten und durch entsprechende Zugeständnisse Streiks verhindern könnten, lassen die Gerichte nicht gelten: Die drohenden Ausgleichszahlungen für die Fluggesellschaften sollen von den Gewerkschaften gerade nicht als "Verhandlungsmasse" bei Tarifverhandlungen verwendet werden können.
Keine außergewöhnlichen Umstände sind dagegen solche, die von der Fluggesellschaft selbst verschuldet oder von ihr zu beherrschen sind: fahrlässige Beschädigungen am Flugzeug etwa. Auch Erkrankungen von Flugpersonal zählen nach bisheriger Rechtsprechung nicht zu außergewöhnlichen Umständen - die Richter argumentierten, dass die Fluggesellschaft auf einen solchen Fall vorbereitet sein und für Ersatz sorgen muss.
Welche zusätzlichen Kosten müssen die Fluggesellschaften übernehmen?
Darüber hinaus muss die Fluggesellschaft laut EU-Verordnung für sogenannte Betreuungsleistungen der betroffenen Passagiere aufkommen - unabhängig davon, ob die Fluggesellschaft für die Verspätung direkt verantwortlich oder durch Umstände wie einen Fluglotsenstreik nur sekundär betroffen ist. Der Anspruch darauf greift bereits ab einer Verspätung von zwei Stunden bei Flügen mit einer Entfernung bis zu 1500 km.
Darunter fällt zum Beispiel die Verpflegung während der Wartezeit auf den späteren Flug und gegebenenfalls eine oder mehrere Übernachtungen im Hotel. Zudem müssen den Passagieren zwei kostenlose Telefonate beziehungsweise Faxe oder E-Mails ermöglicht werden.
Grundsätzlich müssen alle Fluggesellschaften - sowohl europäische als auch außereuropäische -, die von Flughäfen innerhalb der EU starten, eine Betreuungsleistung erbringen. Anders sieht es bei Flügen von einem außereuropäischen Flughafen aus, deren Ziel in der EU liegt. Hier sind nur europäische Fluglinien verpflichtet, ihre Fluggäste zu betreuen.
Was tun, wenn der Flug ausfällt?
Wenn der gebuchte Flug ausfällt oder sich um mehr als fünf Stunden verspätet, haben Passagiere - unabhängig vom Grund des Ausfalls oder der Verzögerung - zwei Möglichkeiten: Sie können sich den Ticketpreis erstatten lassen oder verlangen, auf einem anderen Weg zu ihrem Zielort gebracht zu werden. Bei der zweiten Möglichkeit kommt neben der Umbuchung auf einen späteren Flug oder eine andere Flugroute zum Beispiel auch die Beförderung per Bahn infrage. Das gilt insbesondere für Verbindungen innerhalb Deutschlands. In jedem Fall müssen sich betroffene Passagiere mit der Fluggesellschaft in Verbindung setzen, die den Flug durchführen sollte. Wer also beispielweise bei Lufthansa gebucht hat, aber mit einer Partnergesellschaft transportiert worden wäre, für den wäre Lufthansa nicht verantwortlich.
Alle FLuggesellschaften, die in der EU starten, müssen Betreuungsleistungen erbringen.
Wie ist die Rechtslage bei Pauschalreisen?
Wenn der Hinflug einer Pauschalreise betroffen ist, bestehen verschiedene Möglichkeiten. Veranstalter und Reisender können die Pauschalreise kündigen, wenn sie aufgrund höherer Gewalt erschwert oder beeinträchtigt ist. Der Reisepreis muss dann nicht mehr gezahlt werden. Falls sich für den Veranstalter Stornokosten bei einem reservierten Hotel oder anderen Anbietern ergeben, werden die Kosten laut der bisherigen Rechtsprechung aufgeteilt.
Beide Seiten können sich auch darauf einigen, dass der Kunde die Pauschalreise mit einem umgebuchten Flug später antritt. In diesem Fall kann der Kunde verlangen, dass der Reisepreis für die entgangenen Urlaubstage anteilig erstattet wird.
Falls der Rückflug einer Pauschalreise ausfällt, kann der Veranstalter zwar den Vertrag mit dem Kunden kündigen, muss ihn aber auf jeden Fall nach Deutschland zurücktransportieren. Dies kann durch eine kostenlose Umbuchung auf einen anderen Flug geschehen oder gegebenenfalls auf einem anderen Weg wie etwa mit dem Schiff oder der Bahn. Pauschalurlauber, denen dadurch Mehrkosten wie Hotelübernachtungen entstehen, haben in der Regel ein Anrecht auf Erstattung - allerdings durch die Fluggesellschaft und nicht durch den Reiseveranstalter. Kündigt der Veranstalter den Vertrag nicht, muss er alle zusätzlichen Kosten für die Unterbringung übernehmen.
Wie macht man Fluggastrechte geltend?
Eine Umbuchung bei Ausfall oder Verspätung eines Flugs erfolgt in der Regel direkt am Schalter der jeweiligen Fluggesellschaft am Flughafen. Bei Geldforderungen - im Falle von Rückerstattungen, Betreuungsleistungen oder Ausgleichszahlungen - sollte sich der Fluggast schriftlich an die Fluggesellschaft wenden. Verbraucherzentralen raten, hier den Fall genau zu schildern und anzugeben, wann die Fluggesellschaft die Reisenden über Ausfall oder Verspätung informiert hat. Auch sollten hier bereits Angaben zu Forderungen gemacht werden. Eine Bestätigung des Flugausfalls oder der Verspätung ist von Vorteil, aber nicht zwingend erforderlich.
Bei Fragen und Unsicherheiten rund um die Fluggastrechte helfen Verbraucherzentralen oder das Luftfahrt-Bundesamt weiter. Lehnt die Fluggesellschaft die Forderung ab, hat der Fluggast die Möglichkeit, sich an die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) zu wenden.